港式管理的驕傲

都市日報 香江人語 2008 02 27 星期三

一家幾百呎的小店，伙計無縫(seamless)協作，不遺漏任何細節，用最高的效率提供廉價的最佳服務。若有學者為其總結出經驗，會有助於香港提高競爭力。

入題之前，先謝謝讀者陳仲海託人轉來的電郵。來郵說，美國八年前的大選，戈爾與布殊為了票數而陷入爭議時，「上訴又上訴，……最高法院頒下裁決，……戈爾才認輸。」換言之，戈爾被逼放棄糾纏，並非本欄上月16日說的那樣偉大。

除了公共服務，我也是茶餐廳常客，喜歡那種自由和效率。除了繁忙時段，坐多久都可以。我有時候選個卡位，對?窗外寫稿。伙計見你用電腦，會過來瞄瞄，有時候會問你寫甚麼。對於無害的好奇，不妨以說笑來回應，說不定還可以交個朋友。下次再來，不用你開口，伙計就會問：「蛋治奶茶少甜？」

效率更是茶餐廳的一絕。電腦出現前，效率最高的是大牌檔。伙計一眼關七，落單、上菜、計數、執檯，一手包辦，瞄一眼桌上的碗碟就唱出帳單。老闆找錢快過收銀機。而且，食客坐在其中一個大牌檔，點幾個不同檔口的食物，只需找一次數。上菜、計數、埋單不紊不亂。大排檔式微後，想看這種效率要去茶餐廳。油麻地白加士街的「澳洲牛奶」是箇中典範。

你仍在門口觀望，伙計就主動出迎：「兩位？三位？」同時指給你看空位。看你猶疑，隨即提供其他選擇。如是在幾秒鐘?給你兩三個建議，直到你受落。坐下後，不出幾秒鐘，伙計就會來take柯打。熟客都能隨口說出「炒蛋通粉奶茶」。但伙計對生客也不怠慢，看你一時間下不了決定，就會說「慢慢」，然後走開，讓你繼續長考。而且，伙計看上去是一體的，似乎並不按桌子分地盤：你?客我唔理，我?客你唔好掂。

上菜就更神速。伙計剛離開落單，轉個身，還不到兩分鐘，就已送上三道「常餐」。

而一如效率，該店的招牌餐在茶餐廳?亦屬上乘。三道菜約為一杯星巴克的價錢。炒蛋現做，鬆軟熱辣，油膩度可以接受。改用Wedgewood上菜，加點色水，比得上大酒店。

但此店以「牛奶」為名，除了常餐，賣得最多的是燉奶和燉蛋。我不愛乾甜點，但喜歡糖水。

從顧客離座後收拾桌椅的方式，也看得出該店的管理。伙計左手夾起桌上的糖罐和鹽瓶、胡椒瓶，右手抹檯，然後夾緊這一大兩小三種調味品，固定相對的位置，放回桌上，再把椅子推回桌子邊。所有伙計都用同樣的手勢，乾淨俐落，前後不需一分鐘。而且垃圾不掃落地，故雖然客似雲來，店裡相當乾淨。能夠把桶裡待洗的碗碟蓋起來，就接近圓滿。

有一次，鄰座見兩名伙計合力提起桌面的玻璃清潔，笑說：「你地好合拍喎」。伙計頗為自豪地說：「梗係啦，訓練過?！」

一家幾百呎的小店，伙計無縫(seamless)協作，不遺漏任何細節，用最高的效率提供廉價的最佳服務。若有學者為其總結出經驗，會有助於香港提高競爭力。